Atendimento ao cliente: a eficiência constrói o sucesso da empresa

Segundo uma pesquisa da TNS InterScience, com mais 1250 consumidores,  51% deles priorizam o atendimento ao cliente. Em seguida, avaliam qualidade (39%) e preço (39%). Ou seja, a maioria dos indivíduos toma a decisão de compra baseada no relacionamento promovido por uma marca.

Essa é uma tendência que só vem aumentando, na medida em que o consumidor torna-se cada vez mais exigente e espera um posicionamento de excelência em todos os canais disponibilizados pelas empresas.

Afinal, do que se trata o atendimento ao cliente?

O atendimento ao cliente tem como fundamento  garantir a plena satisfação dos consumidores com os produtos e serviços disponibilizados.

Isso envolve dar atenção, considerar a opinião, solucionar problemas de forma ágil, disponibilizar conteúdos que eduquem e auxiliem no processo de decisão de compra, entre outros.

Todos esses aspectos estão ligados à maneira com que uma marca se relaciona com o seu público.

Qual a importância de um bom atendimento ao cliente?

De acordo com uma pesquisa realizada pela organização americana, Glance, são necessárias 12 experiências positivas para compensar uma experiência negativa de atendimento ao cliente que não tenha sido resolvida.

Outro dado interessante é de um levantamento da American Express, que apontou que 74% dos consumidores estão dispostos a gastar mais com marcas que proporcionam percepções satisfatórias.

Por aí você já pode imaginar a importância de investir em um atendimento ao cliente que promova uma boa percepção, concorda? O investimento na estratégia certamente só contribui para a eficiência e lucratividade de um negócio.

Quais as características essenciais para um bom atendimento?

O atendimento ao cliente vai muito além da educação e cordialidade. Aliás, essa é uma obrigação de todas as empresas.

É preciso,sim, ter conhecimento aprofundado sobre as soluções oferecidas, saber resolver problemas e lidar com objeções por parte dos consumidores.

Algumas características são importantes para compor uma estratégia assertiva. São elas:

• conhecer o cliente, o que envolve seu perfil, necessidades, dores e desejos;
• proporcionar satisfação em todos os canais de relacionamento, de modo a promover fidelização;
• atendimento baseado em empatia e transparência, dois aspectos fundamentais para o consumidor atual;
• utilizar os canais, linguagem e assuntos mais pertinentes ao público em questão nas ações de comunicação;
• não deixar clientes sem resolução de dúvidas e/ou problemas.

Como a tecnologia tem mudado o atendimento ao cliente?

Com o estabelecimento da internet e seus múltiplos canais, o conceito de customer experience (CX) foi ganhando força. Esse é um processo complexo com o objetivo de compreender o relacionamento de uma marca com seus clientes.

Segundo a primeira consultoria no mundo com foco no modelo, Beyond Philosophy, o CX é a percepção racional, física e emocional de um cliente com qualquer parte de uma empresa.

Essa experiência influencia o comportamento do consumidor, impulsiona a fidelização e gera valor econômico.

O modelo envolve fatores como os canais de relacionamento no ambiente digital, como blogs e redes sociais, o suporte em atendimento ao cliente e a velocidade com que as objeções são resolvidas em um call center.

Para ir de encontro à essa realidade, é preciso analisar como é a experiência oferecida no presente e trabalhar para otimizar constantemente o processo.

Algumas dicas, nesse caso, são ficar atento a todas as interações do consumidor, ter características exclusivas para proporcionar um bom atendimento ao cliente, estar pronto para oferecer respostas rápidas e apresentar informações relevantes.

Empresas que se destacam pela qualidade no atendimento ao cliente

Confira algumas empresas brasileiras que se destacam no quesito atendimento ao cliente e, consequentemente, obtêm ótimos resultados:

1. Natura

Segundo o Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC), em 2017, a Natura ficou em primeiro lugar em relação ao atendimento ao consumidor.

Entre as estratégias estão 5 centrais de relacionamento com o objetivo de absorver a demanda de consumidores e consultores de beleza. Para oferecer uma experiência positiva, a empresa investe em treinamentos constantes dos colaboradores.

2. Netflix

A plataforma de streaming está entre as organizações que mais oferecem qualidade no atendimento. Para isso, se utiliza de táticas simples: mantém um SAC bem estruturado e realiza pesquisas de satisfação constantemente. Outro aspecto é a qualidade dos filmes e séries disponibilizados. Hoje a Netflix está presente em mais de 190 países.

3. Nubank

O Nubank é um case positivo do mercado financeiro e bancário. A organização se tornou referência em atendimento ao cliente por meio de uma linha de relacionamento baseada em máxima humanização.

Nesse caso, os funcionários são capacitados para manterem o foco na resolução de problemas dos clientes já no primeiro contato. Além disso, as reclamações são prioritárias.

Dicas valiosas para oferecer um bom atendimento

Como você viu, é cada vez mais importante criar estratégias que proporcionem experiências memoráveis aos consumidores. Para te ajudar nessa tarefa, listamos algumas dicas valiosas:

• treine constantemente a equipe de atendimento;
• utilize a comunicação S.C.O.T, que significa Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência;
• fuja de respostas prontas e processos engessados;
• preze pela rapidez no relacionamento com o cliente;
• invista em um atendimento omnichannel, que inclusive é uma das características do novo consumidor;
• utilize canais digitais, sistemas e tecnologias que ajudem a promover um bom atendimento ao cliente.

Nosso artigo foi útil para você? Agora que você já sabe a importância de um bom atendimento, descubra como deixar os seus clientes sempre satisfeitos.