clientes satisfeitos
Não importa o tipo de produto ou serviço oferecido, muito menos o público alvo. Para manter os clientes satisfeitos, as empresas precisam agregar quatro valores comuns ao que vendem: funcionalidade, impacto social, impacto na vida de quem compra e satisfação emocional.
O sucesso e os bons resultados de uma empresa estão inteiramente ligados à satisfação do cliente frente ao produto/serviço adquirido. Ofertando algo de qualidade, as possibilidades de realizar uma nova venda se maximizam. Mas existe uma fórmula mágica para deixar os clientes satisfeitos?
A resposta não é tão simples, tampouco fácil. Não existe um modelo milagroso, mas algumas ações contribuem para a satisfação do cliente. Investir em boas práticas no atendimento (tanto na pré quanto na pós venda), ter uma equipe de vendas qualificada e produtos que atendam às necessidades do cliente, são os principais pontos de partida.
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Segundo a Bain & Company é preciso adotar três medidas:
Usar os “insights” do que os clientes querem para criar novos produtos e serviços (ou mesmo para adicionar valor àqueles já existentes) é essencial para mantê-los fiéis.
É óbvio que política de preços de uma empresa está atrelada à demanda e que é a partir dela que se obtém lucro. Mas, alerta a Bain, é preciso ter em mente que preços mais altos mudam a equação de valor do consumidor. “Por isso, quando existir essa possibilidade (de cobrar mais por algo), é necessário considerar a adição de mais elementos de valor ao produto ou serviço”.
De acordo com a consultoria, a maior parte das empresas já segmenta seus públicos de alguma forma: demograficamente ou por grupos de comportamento. Esses dados deve servir de base para descobrir o que o consumidor mais deseja e, assim, manter os clientes satisfeitos entregando exatamente o que eles desejam.
A base para descobrir o que o consumidor deseja está relacionada à hierarquia de necessidades definida pelo psicólogo Abraham H. Maslow, que pregava que o ser humano é movido pelo alcance de cinco necessidades que devem ser atendidas nessa ordem: primeiro as fisiológicas, depois as de segurança (como estabilidade financeira e saúde), as sociais, as de estima (reconhecimento) e, por fim, as de autorrealização (autonomia, realização).
Esta e a conclusão de um trabalho de pesquisa realizado por mais de 30 anos pela Bain & Company junto a companhias de diversos setores, além de entrevistas com consumidores.
Com a chegada da internet, os clientes passaram a ter todas informações imprescindíveis a dois toques em uma tela de celular. Por consequência, o público consumidor se tornou mais exigente e, por isso, se viu a necessidade de não apenas satisfazê-los, mas também priorizar pelo sucesso dos clientes.
É aí que entra o conceito de sucesso do cliente. A prática conhecida como Customer Success, tem como principal objetivo buscar soluções que visem melhorar a experiência dos clientes frente aos serviços disponibilizados pela empresa. O conceito pode ser aplicado tanto por um único profissional, quanto por uma equipe com vários integrantes.
Atuando quase como uma consultoria, esse segmento da empresa ficará responsável por colher as opiniões, dúvidas, sugestões e até problemas dos clientes, a fim de criar medidas criativas que possam estreitar a relação entre a empresa e o cliente.
A satisfação dos seus clientes é uma parte estratégica do seu negócio e você deve concentrar tempo nessa atividade. Está difícil otimizar o tempo? Descubra como ser empreendedor e senhor do tempo.
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A dificuldade das empresas hoje é renovar nos serviços ou produtos. Cada dia as pessoas sentem novas necessidades, querem novas facilidades e o mercado deve estar atento a isso para satisfazê-los.