Experiência do Cliente: o Maior Ativo da Empresa Contemporânea

O consumidor atual é exigente e quer ser constantemente surpreendido. Não é à toa que empresas e organizações estão empenhadas em construir estratégias eficientes e inovadoras para melhorar a experiência do cliente, também conhecida como customer experience,  como revela a pesquisa CMO Strategy and Innovation do Gartner.

Há muitas possibilidades de inovação quando o assunto é a experiência do cliente. Mas, o que o termo realmente significa? De acordo com o visionário no gerenciamento de experiência, Bruce Temkin: “A experiência perfeita do cliente é um conjunto de interações que excedem suas expectativas e necessidades”.

O que é a Experiência do Cliente?

A experiência do cliente é sua percepção geral sobre o produto ou serviço por meio de suas interações ao longo do ciclo de venda.

Tal impressão influencia o comportamento do cliente e ajuda a construir as memórias que vão impulsionar sua lealdade. Sendo assim, a experiência do cliente pode ser classificada como a impressão do consumidor sobre a empresa após o primeiro contato.

Trata-se de um processo que vai acontecendo nos pequenos detalhes diários como a navegação pelo site da empresa, a realização da compra no e-commerce, o atendimento do SAC, no uso do produto.

Empresas vem apostando em boas experiências para seus clientes por inúmeras razões: uma boa experiência contribui para que a marca fique mais conhecida, seja indicada e tenha clientes fidelizados.

De acordo com pesquisas, 69% dos consumidores estão dispostos a pagar mais para garantir uma boa experiência de compra.

Mais do que comprar, o cliente deseja ser bem tratado, respeitado. A experiência final é o reflexo de todo o negócio.

Com um mercado altamente concorrido, uma experiência bem sucedida passou a ser uma vantagem competitiva e quando o cliente se sente valorizado, por meio de interações positivas repetidas vezes, a possibilidade de se tornar fiel à marca se multiplica.

Poder de decisão

Outro estudo realizado pela MarketsandMarkets aponta que o mercado de Experiência do cliente deve crescer e alcançar a cifra de US$ 13,18 bilhões em 2021 tornando-se o principal objetivo das empresas.

Isso significa que na era da informação, os clientes detêm mais poder de decisão do que nunca, por isso é fundamental investir na experiência do cliente. Algumas medidas ajudam neste processo:

• Coloque o cliente no centro das atenções

As empresas que registram os melhores índices de experiência do cliente, colocam seus objetivos em torno dele.

• Estude seu cliente

Entenda suas necessidades, dores e perfis em geral. Compreender como ele se comporta ajuda a elaborar estratégias mais assertivas que geram bons resultados.

• Crie uma conexão Emocional com seu cliente

Estudos comprovam que a melhor experiência acontece quando você cria uma conexão emocional com seu cliente. Clientes emocionalmente envolvidos se sentem

– estimulados a recomendar produtos ou serviços;

– mais inclinados a comprar;

– menos sensíveis a preços,

• Treine sua equipe

Procure compartilhar uma visão do feedback do cliente. Um colaborador mais consciente será mais engajado também.

• Invista na jornada de compra

É fundamental começar a se importar agora com o cliente, entender seus anseios e necessidades e a melhor forma de sua empresa responder a eles, já que investir na experiência do cliente é fundamental para alcançar o sucesso da empresa.

• Diversifique os canais de atendimento

Selecione modalidades compatíveis para sua empresa: aplicativos, e-commerce mídias sociais que ajudem a reforçar o vínculo com seu cliente.

Medindo a satisfação (NPS)

Uma boa alternativa para medir a satisfação do cliente é adotar a metodologia NPS (Net Promoter Score). Trata-se de uma metodologia idealizada por Fred Reichheld nos Estados Unidos, com o objetivo de mensurar o Grau de Lealdade dos Consumidores às empresas. Simples, flexível e muito confiável, o método é utilizado no mundo inteiro.

O NPS é capaz de medir várias interações com o cliente e não apenas uma compra ou atendimento. Trata-se de um canal exclusivo para que sua empresa possa colher e analisar impressões e opiniões dos clientes sobre um produto ou serviço.

Além disso, a ferramenta pode fazer um diagnóstico sobre os erros da empresa e contribuir para identificar os pontos de melhorias necessários.

Vale lembrar que, a pandemia mudou muita coisa no comportamento do cliente, mas há um ponto em todos os relacionamentos comerciais que já era muito valorizado e permanece fazendo a diferença agora: o atendimento ao cliente.

Qual a qualidade do atendimento ao cliente na sua empresa? Confira quais são os erros mais comuns e como evitá-los.