Pós-venda: O Que Acontece Depois Que o Cliente Compra?

Você tem um negócio, seja ele físico ou virtual, e seu foco principal está em  conquistar novos clientes? Muito provavelmente sua resposta seja sim. Mas, além de atrair aqueles que ainda não conhecem a sua loja, há também o cuidado com o pós-venda? Se nesse caso sua resposta foi não, saiba que estratégias de retenção, ainda pouco utilizadas por aqui, são capazes de criar relacionamentos mais sólidos, os quais trazem confiança e, com isso, novas vendas.

Como dissemos, a preocupação com o pós-venda ainda é baixa no Brasil, onde o mercado se apresenta cada vez mais competitivo. Segunda a pesquisa E-commerce Trends 2017, aproximadamente 47,6% dos negócios digitais ainda não investem na fidelização. Ou seja, aqueles que dão atenção à retenção de consumidores contam com um excelente diferencial perante à concorrência.

Um dos maiores nomes do Marketing mundial, o consultor Philip Kotler, diz que “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais do que manter um atual”. Além disso, segundo Kotler, 95% dos clientes insatisfeitos não reclamam, apenas deixam de comprar. Daqueles que fazem uma reclamação, 54% a 70% voltarão a fazer negócios caso sejam atendidos. E, a boa notícia é que essa porcentagem pode chegar a 95%, caso a reclamação seja atendida rapidamente.

Deu para perceber a importância de sua empresa se preocupar em monitorar todo o processo de venda, incluindo a satisfação daqueles que já realizaram negócios com ela? Acompanhe o nosso post, saiba mais sobre o conceito e algumas dicas de como colocar o pós-venda em prática.

 

Tipos de pós-venda

Para conseguir explorar o pós-venda de forma satisfatória, é importante conhecer os dois tipos e suas respectivas características. Em ambos os casos, o objetivo é o mesmo: manter o consumidor satisfeito por meio da geração de confiança e credibilidade relacionados à empresa.

O primeiro deles é o pós-venda ativo, em que a loja faz contato com o cliente alguns dias após a compra para saber como foi a sua experiência. Isso envolve a realização de algumas perguntas, as quais mostrem a opinião sobre os produtos, o atendimento e também uma possível autorização para novos contatos.

Já o pós-venda receptivo é aquele feito por meio dos diversos canais de comunicação de uma empresa, onde são disponibilizados espaços para críticas, dúvidas e sugestões.

 

Motivos que provam a importância do pós-venda

Pelo que comentamos até aqui, é bem possível que você esteja disposto a investir mais no pós-venda de sua empresa. Agora vamos listar mais alguns motivos que mostra porque a fidelização é responsável por aumentar vendas e, até mesmo, garantir a sobrevivência dos negócios:

 

Indicações e novos clientes

Quando você é bem atendido em uma loja ou restaurante, indica o estabelecimento para os seus conhecidos? É isso que acontece com a maioria das pessoas, em maior ou menor grau. Fato é que o “boca a boca” é uma excelente oportunidade de gerar novos negócios.

 

Fidelização

A partir do momento em que um cliente começa a ser fidelizado, além de as chances dele efetuar novas compras aumentarem significativamente, esse consumidor também se transforma em um promotor da sua marca, de forma gratuita.

 

Upselling sem custos

Uma ótima forma de aumentar o faturamento do seu negócio é por meio de ações de upselling, em que se oferece novos produtos para os atuais clientes.

Se eles já confiaram em sua empresa uma vez e sentem que ela se preocupa com sua satisfação, vender itens complementares ou com mais funcionalidades, o que na maioria das vezes significa um custo maior, se torna mais simples e rentável do que uma venda normal.

 

Vantagens em relação à concorrência

Como você viu, muitas empresas brasileiras ainda não investem em seu pós-venda. Isso significa que, se seu negócio começar a se preocupar com o assunto, ele possui um grande diferencial competitivo.

 

Aumento no faturamento

Segundo informações do E-commerce Brasil, por ano uma empresa perde cerca de 10% de seus clientes. Porém, se essa porcentagem for reduzida por meio da fidelização, os rendimentos podem aumentar entre 25% e 85% ao ano.

 

Como implementar o pós-venda na prática?

Depois de falarmos sobre o conceito e seus benefícios para todo tipo de negócio, chegou a hora de você conhecer algumas dicas de como implantar estratégias e ações de pós-venda na prática. Veja quais são elas:

 

Estabeleça canais de comunicação com os clientes

Crie canais por onde seus clientes possam se comunicar com a empresa. Para isso, analise aqueles que estão disponíveis, como os chats e as redes sociais, e selecione quais podem ser mais interessantes para o segmento do seu negócio.

 

Responda rapidamente

A partir dos canais de comunicação de sua empresa, os clientes entrarão em contato com pedido de informações sobre determinado produto, dúvidas ou reclamações a respeito de alguma parte do processo. Quando isso acontecer, responda e solucione as questões de forma rápida.

 

Atualize o SAC

Muitos negócios contam com o Serviço de Atendimento ao Consumidor, ou SAC, mas esse na maioria das vezes não é eficiente. Por isso, procure estabelecer um atendimento de qualidade, efetivo, humanizado e diferenciado da concorrência.

 

Conte com um suporte de qualidade

Algumas empresas, como as do setor de automação, precisam disponibilizar um suporte para aqueles clientes que têm dúvidas de como colocar as soluções na prática. Esse suporte deve estar realmente disponível, ao menos no horário comercial, e contar com um atendimento eficiente e ágil.

 

Crie um RMA

O Return Merchandise Authorization, ou RMA, é um sistema de devolução de produtos por meio do qual o cliente pode devolver itens com defeito para que sejam trocados ou o valor seja reembolsado.

Oferecer esse tipo de vantagem ao consumidor demonstra preocupação e garante a satisfação e o bom relacionamento, mesmo que a princípio a falha tenha sido da empresa.

 

Use e-mails

Além de ser uma ferramenta de baixo custo, o e-mail tem um grande alcance, já que a maioria das pessoas acessa sua caixa de entrada várias vezes ao dia e quando têm tempo para isso, diferente de atender uma ligação, por exemplo.

Os e-mails podem ser utilizados para vários objetivos, como o envio de novidades sobre a empresa, promoções, confirmação de pedidos, mostrar os canais de atendimento e solicitar avaliações de pós-venda.

 

Invista em CRM

O CRM (Customer Relationship Management), ou em português, Gestão de Relacionamento com Clientes, é usado para automatizar contatos, criar um histórico de relacionamento e, a partir de cada perfil, realizar ações exclusivas, como parabenizar por um aniversário e oferecer descontos e promoções.

Vale a pena conhecer os sistemas, voltados para todos os portes de empresa, e implantar aquele com o qual o seu negócio mais se identifica.

 

Ofereça mais do que produtos

Além de sua empresa oferecer bons produtos, ela também pode entregar conteúdos de qualidade para quem já é cliente gerando mais um ponto positivo. Por exemplo, se você tem uma loja de roupas, que tal começar a enviar dicas do que é tendência na moda, como combinar peças e outras informações que possam ser interessantes ao seu público? Sem dúvidas sua empresa só tende a ganhar reconhecimento e, com isso, mais vendas.

Como você pode ver, algumas ações relativamente simples podem fazer com que o seu atual cliente volte a realizar negócios com a sua empresa e a indique para seus conhecidos.

Independentemente das estratégias utilizadas, é primordial nos dias de hoje, em que se tem um novo perfil de consumidor e alta concorrência,  investir na retenção e fidelização de consumidores.

 

Gostou do nosso artigo sobre o pós-venda? Acha que o conteúdo pode ser interessante também para os seus contatos? Então não deixe de compartilhar em suas redes sociais!

Valorizar a opinião dos clientes é fundamental. Saiba como manter seus clientes satisfeitos