Experiência do Paciente: Por Que Ela é Tão Importante Para sua Instituição?

A experiência do paciente deve estar no topo da lista de qualquer instituição. A fim de fornecer uma experiência de saúde de alta qualidade, é essencial ter uma equipe que não apenas tenha conhecimento em sua área, mas também seja compassiva e atenciosa.

A experiência do paciente é a chave para o sucesso de qualquer estabelecimento de saúde. Se os pacientes não estiverem satisfeitos com seus cuidados, eles procurarão outras opções, o que certamente é prejudicial para a organização.

É crucial que os membros da equipe sejam treinados para lidar da melhor maneira possível com diferentes tipos de situações, desde pequenas ocorrências a grandes procedimentos. Continue a leitura para saber mais.

Como podemos definir o que é experiência do paciente?

A experiência do paciente é um termo subjetivo que pode ser definido de muitas maneiras diferentes. Qualquer coisa, desde o ambiente físico até o atendimento faz parte da experiência do paciente.

Uma coisa é certa – não se trata apenas de cuidados de saúde. Mas também inclui experiências com serviços de alimentação, limpeza ou outras partes da instituição. A experiência do paciente é um termo holístico que captura todos esses diferentes aspectos.

 

Quais fatores a experiência do paciente aborda?

A experiência do paciente tem o poder de alterar a maneira como eles veem suas consultas com os médicos, pode mudar a forma como eles se sentem a respeito de seus cuidados e pode até mesmo afetar a forma como escolhem cuidar de si mesmos.

A experiência do paciente não se limita apenas às interações com médicos ou funcionários do hospital. Os pacientes precisam se sentir respeitados, ouvidos e tratados como indivíduos.

Eles precisam ser capazes de comunicar suas necessidades com honestidade, sem medo de irritar os funcionários da instituição, ou de serem julgados por não seguirem as ordens do médico ou por fazerem muitas perguntas.

De acordo com um estudo publicado pelo Patient Experience Journal em 2018, os fatores mais críticos para os pacientes durante sua experiência clínica são:

• Qualidade, segurança e resultados no serviço;
• Trabalhar com os princípios básicos de pessoalidade, bom trato, otimização de tempo e custo;
• As pessoas desejam um serviço personalizado, serem ouvidas, comunicação clara e tratamento digno.

 

Como a experiência do paciente interfere na reputação da instituição de saúde?

As necessidades e experiências dos pacientes muitas vezes não são levadas em consideração ao projetar os serviços de saúde.

A reputação da instituição será prejudicada se o paciente não se sentir acolhido, se lembrar do elevado tempo de espera ou se sentir desrespeitado.

A percepção das pessoas sobre uma instituição muda após a visita dependendo do quão bem ela atendeu às suas expectativas em termos de acolhimento, respeito, entre outros.

A experiência do paciente se tornou o principal foco das organizações de saúde nos últimos anos. E um dos principais motivos é que os pacientes agora podem compartilhar suas experiências mais facilmente com outras pessoas por meio de mídias sociais e outras plataformas.

Se uma organização fornecer uma experiência insatisfatória para o paciente, sua reputação pode estar correndo um sério perigo, pois incontáveis pessoas podem ficar sabendo do ocorrido e serem influenciadas negativamente.

Deste modo, as organizações de saúde estão percebendo cada vez mais como é importante reter uma base de pacientes satisfeita e fornecer-lhes o melhor atendimento possível.

 

Quem é responsável pela experiência do paciente em hospitais e clínicas?

A experiência do paciente não é responsabilidade de apenas um indivíduo, ela é gerenciada por todos os profissionais da instituição como recepcionistas, médicos, enfermeiras e equipe multidisciplinar.

O pessoal do setor de higienização também ocupa um papel importante para a experiência do paciente. São eles que garantem que as instalações estejam sempre limpas e acolhedoras.

 

Como melhorar a experiência do paciente?

Conforme você viu anteriormente, a experiência do paciente é um fator chave para que os pacientes retornem ou não em uma instituição de saúde. Sendo assim, confira algumas recomendações valiosas para garantir que eles saiam totalmente satisfeitos com os seus serviços:

· Capriche no ambiente.

A experiência do paciente pode ser melhorada proporcionando um ambiente mais acolhedor. Isso pode ser feito de várias maneiras, incluindo decorar a sala de espera com plantas para acalmar os pacientes e obras de arte para alegrar a sala.

· A primeira impressão recepção é a que fica

A recepção desempenha um papel fundamental na experiência do paciente. Frequentemente, essa é a primeira interação com a instituição e pode ter um grande impacto na decisão de retorno.

É ideal que os responsáveis pelo primeiro contato com o paciente proporcionem um atendimento acolhedor, humanizado, informativo e de alta qualidade.

· Treine a equipe

Para garantir o melhor atendimento possível aos pacientes, uma das maneiras mais eficazes é por meio do treinamento da equipe. O treinamento é uma ferramenta vital na prevenção de resultados negativos, estabelecendo novos procedimentos ou protocolos e mantendo um diálogo contínuo entre todos os membros da equipe.

· Facilite o agendamento

Muitas instituições de saúde fazem o paciente passar horas no telefone para agendar uma consulta. E isso já é um indicativo de que o atendimento presencial também deve seguir o mesmo padrão.

Portanto, disponibilize diversas opções para facilitar o agendamento, tais como: Aplicativo, WhatsApp, Telegram ou site.

· Reduza o tempo de espera

Não é novidade que os tempos de espera são um grande problema no setor de saúde. Os pacientes podem ficar impacientes, frustrados e até com raiva enquanto esperam para serem atendidos. Isso acontece porque muitas das vezes estão sentindo dores.

Também se sabe que longos tempos de espera podem levar a cancelamentos e não comparecimentos em consultórios. Muitos gestores não estão cientes de como a redução do tempo de espera pode melhorar a experiência do paciente.

Investir em tecnologias como um sistema de gestão para serviços de saúde e prontuário eletrônico otimiza os processos.

· Busque a opinião do paciente

Quem melhor do que o próprio paciente para sugerir melhorias realmente eficazes para aumento da satisfação dos clientes?

Você pode utilizar de diferentes ferramentas para essa função como e-mail com questionário de satisfação, pesquisa por ligação telefônica, WhatsApp e outros.

Pergunte a eles sobre sua experiência na instituição e o que eles gostariam de ver melhorados e, em seguida, faça os ajustes possíveis para tornar a experiência do paciente mais agradável e menos estressante.

 

Por fim, podemos concluir que a experiência do paciente é uma métrica importante para qualquer serviço de saúde.

Ela é um reflexo da qualidade do atendimento recebido, o que pode trazer impactos positivos ou negativos para a instituição.

Se você quer continuar melhorando o padrão da assistência prestada (e da sua reputação), acompanhe nosso blog.

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