Paciente 3.0: Você sabe quem é ele?

Assim como a tecnologia impulsionou um novo perfil de consumidor, muito mais informado, conectado e exigente, que não espera nada menos que um atendimento de excelência, na área da saúde esse pode ser chamado de paciente 3.0.

Ou seja, diferente daquele indivíduo que vinha a uma clínica ou hospital sem conhecimento sobre sintomas ou doenças, o novo tipo de paciente já chega em consultas munido de informações. Essas vêm do ambiente online e envolvem pesquisas em mecanismos de busca, sites médicos e redes sociais.

Afinal, o que é o paciente 3.0?

Imagine, por exemplo, uma jovem chamada Isabel. Ela tem 22 anos e acesso constante à internet. Em um dado momento, a jovem começa a sentir fortes dores de cabeça. Qual é o primeiro instinto da moça? Pesquisar no Google.

Desse modo, Isabel levanta uma série de dados e possíveis diagnósticos a respeito do seu quadro. Quando finalmente resolve que é hora de procurar um médico, chega ao consultório cheia de informações que podem, até mesmo, se diferenciar do diagnóstico correto do profissional.

O lado negativo desse perfil é o autodiagnóstico baseado em informações da internet, o que pode causar preocupações desnecessárias ou, pior, negligência em relação ao tratamento de uma enfermidade que pode ser grave.

A vantagem é que quando o paciente 3.0 procura um médico, consegue sugerir tratamentos interessantes para si próprio e, se estiver no caminho certo, o médico deve ouvi-lo e levar em conta a sua opinião para que a experiência seja positiva. Isso impulsiona um bom relacionamento entre profissionais e pacientes, favorecendo até mesmo a recuperação.

Outro aspecto desse novo perfil de paciente é que é muito comum controlar e agendar suas consultas médicas, exames e procedimentos por meio das plataformas online, como é o caso de sites específicos, aplicativos ou diretamente com a clínica em questão, principalmente quando esse processo é feito por meio de um convênio particular.

Como lidar com o paciente 3.0?

A evolução da tecnologia não precisa representar um pesadelo para os profissionais que atuam no ramo da saúde. Pelo contrário, há formas bem assertivas de lidar com o paciente 3.0.

O primeiro passo é sempre escutar suas possibilidades com atenção. Isso porque, como citamos, esse chega a um consultório sabendo exatamente o que sente e com teorias do diagnóstico.

Em seguida, é importante solicitar os exames necessários e sempre deixar o paciente a par do que é feito e os motivos. Por fim, ao estabelecer o diagnóstico final, apresentar as opções de tratamento, deixando sempre o paciente escolher, quando possível, o caminho que deseja seguir.

Apesar da paciência  e empatia que o médico deve ter a partir dessas novas características, é essencial que sempre ressalte o cuidado ao recorrer à internet como fonte de informação, já que nem sempre as fontes são confiáveis.

Dicas para manter seu consultório competitivo no mercado na era da tecnologia

Para que profissionais e instituições de saúde entreguem a experiência esperada pelo paciente 3.0, é fundamental adotar novas condutas e fazer mudanças em processos, utilizado os recursos tecnológicos como aliados.

Veja algumas dicas que podem auxiliar nessa tarefa:

• invista no treinamento e conscientização das recepcionistas sobre a importância de um atendimento humanizado e de qualidade, para que a primeira impressão sobre a instituição seja positiva. Isso também vale para todos os outros colaboradores ao longo do processo de atendimento;
• esteja presente nas redes sociais para manter um relacionamento sólido e duradouro com o paciente 3.0, que tem entre suas principais características a busca de informações. Além disso, esses são ótimos canais para que os pacientes façam avaliações e outros possam avaliar a reputação da instituição;
• invista em estratégias de Marketing Digital, que podem auxiliar seu consultório, clínica ou hospital a se posicionar de forma adequada na internet e, assim, conquistar e fidelizar os usuários;
• desenvolva aplicativos que orientem os pacientes com dicas de saúde, auxiliem no caso de emergências e outras funcionalidades;
• ofereça o agendamento online de exames, consultas e procedimentos.

Para ter sucesso na área de saúde atualmente é essencial que o foco das estratégias seja o paciente 3.0 que, como dissemos, é muito mais exigente e informado.

Você já está adaptando sua instituição de saúde para essas mudanças? Quais os recursos estão utilizando? Tem alguma dica? Saiba como funciona a junção da saúde com a tecnologia.